Primeiro, é importante destacar que a TED, diferente do PIX, não é efetivada instantaneamente. TEDs feitas até às 17h têm até às 18h para liquidar, conforme as regras do Banco Central.
Portanto, se tudo estiver correto com a conta e a TED ainda não tiver efetivado, é necessário aguardar, não sendo necessário abrir chamado no Taylor financeiro.
Este material disponível pelo Banco Central aborda o tempo de liquidação da TED: https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/qual-o-prazo-para-o-valor-transferido-por-ted-ser-creditado-na-conta-do-destinatario
Abaixo, apresentamos as orientações que o time de atendimento deve seguir de acordo com cada recusa de TED:
PROBLEMA: TED RECUSADA – A CONTA DO CLIENTE XXXXXXX DA MARCA XP ESTÁ BLOQUEADA POR COMPLIANCE
SOLUÇÃO: Pedir desbloqueio.
PROBLEMA: TED RECUSADA – O CLIENTE “XXXXXXX” NÃO FOI ENCONTRADO
SOLUÇÃO: Abrir N2 ao time de cadastro pedindo ativação no sinacor.
3. PROBLEMA: TED RECUSADA – A CONTA CONJUNTA DO CLIENTE XXXXXXXXXX DA MARCA XP NÃO FOI ENCONTRADA
SOLUÇÃO: Cadastrar a conta como conjunta ou ajustar a titularidade caso a conta de origem não seja conjunta.
Importante!
Se a conta estiver cadastrada como conjunta no Sirius, mas não constar na ficha cadastral, é necessário abrir um chamado no N2 para que o time de cadastro faça o ajuste. É fundamental que a conta esteja corretamente registrada tanto no Sirius quanto na ficha cadastral.
Exemplo:
A conta possui a conta conjunta do Bradesco cadastrada no Sirius, mas na ficha cadastral não tem a conta cadastrada como conjunta, por isso a TED não efetiva. A ficha cadastral fica em HUB > CLIENTES > CADASTRO PF > PESQUISAR CONTA > BAIXAR FICHA
Com isso, não adianta direcionar ao taylor financeiro, teria que verificar com o time de n2 de cadastro o que ocorreu para não constar na ficha o cadastramento. Só após o ajuste do time de cadastro a TED irá efetivar.
4. PROBLEMA: TED RECUSADA – NÃO FOI POSSÍVEL ENCONTRAR A CONTA DE CRÉDITO REFERENTE A MARCA XP DO CLIENTE “XXXXXX”
SOLUÇÃO: Ajustar titularidade.
PROBLEMA: TED RECUSADA – SALDO INSUFICIENTE. SALDO DE “XXXXXX”, SALDO RESERVADO PARA OUTRAS OPERAÇÕES “XXXXXXX” E VALOR DISPONÍVEL R$ NaN (ou OPERAÇÕES EM BLOQUEIO DE GARANTIA. VALOR DE GARANTIA “XXXXXX”, GARANTIA RESERVADA PARA OUTRAS OPERAÇÕES “XXXXXXX” E VALOR DISPONÍVEL R$ NaN)
Significa que tem uma compra de algum ativo em processamento. Com isso, podemos validar se tem alguma compra mesmo da seguinte forma:
RF: HUB > Investimentos > Renda Fixa > Gerencial - Acompanhamento de Movimentações
FI: HUB > Investimentos > fundo de investimentos > movimentações
RV: HUB > Investimentos > renda variável > central de ordens.
SOLUÇÃO: Informar que o cliente não conseguirá retirar o valor por ele já ter utilizado o saldo em outra operação. Mas a diferença de valor que não estiver sendo utilizada, pode ser retirada.
6. PROBLEMA: TED RECUSADA – TRANSFERÊNCIA RECUSADA POR QUESTÕES DE SEGURANÇA. SOLICITAR NOVA TENTATIVA OU ENTRAR EM CONTATO COM N2.
SOLUÇÃO: Para esse caso podemos ter dois cenários:
- Conta está com bloqueio de fraude. Com isso, será preciso primeiro pedir o desbloqueio.
- Caso a conta esteja sem bloqueio de fraude e, ainda assim, apareça a mensagem "transferência recusada por questões de segurança. Solicitar nova tentativa ou entrar em contato com N2", devemos abrir um chamado no Taylor Financeiro.
Para isso, basta fazer o seguinte passo a passo:
- Pesquisar no taylor “Atendimento Financeiro".
- Selecione o produto: “Conta investimento”.
- Em Selecione o tema, selecionar: “TED”.
7. PROBLEMA: TED RECUSADA – TRANSFERÊNCIA RECUSADA. SOLICITAR NOVA TENTATIVA OU ENTRAR EM CONTATO COM N3.
SOLUÇÃO: Nesse caso é porque o cliente possui bloqueio financeiro e podemos validar isso em PRODUCT SETUP > CONTA DE INVESTIMENTOS > BACKOFFICE OPERAÇÕES > BLOQUEIOS FINANCEIROS
LEGENDAS!
- Limite conta = cheque especial = passar ao time de banco
- Reinvestimento = crédito = passar para o time de crédito
- Monetização = crédito
Para o time de atendimento solicitar acesso para consultar bloqueios financeiros, basta abrir um chamado seguindo o fluxo abaixo:
- Pesquisar no taylor “Solicitação acesso a sistema - Funcionário".
- Em Tipo de Solicitação selecionar: “Concessão de acesso”.
- Em Sistema selecionar: “Product Setub”.
- Ambiente: “Produção”.
- Módulo: “Product Setub - Conta investimento”
- Perfil de acesso: GLB_PRODUCT_SETUP_IMPORT_FINANCIAL_BLOCKS_MNG_READ
8. PROBLEMA: TED RECUSADA – TRANSFERÊNCIA RECUSADA POR BLOQUEIO CADASTRAL. SOLICITAR NOVA TENTATIVA OU ENTRAR EM CONTATO COM N2
SOLUÇÃO: Para esses casos temos dois cenários:
O cliente recebeu uma ordem judicial hoje. No primeiro dia do bloqueio judicial, não é permitido movimentar a conta, pois o time bloqueia a conta inteira para realizar os bloqueios dos ativos proporcionais ao valor da ordem. É importante ressaltar que isso se aplica apenas ao primeiro dia. As TEDs serão efetivadas somente após esse período.
Se já passou o primeiro dia e a conta continua recusando movimentações, isso indica que a flag de bloqueio judicial não foi retirada. Podemos consultar essa informação no REX. Nesse caso, devemos abrir um chamado no N2 para o time de controle judiciais para que possam verificar o ajuste necessário.
PROBLEMA: TED RECUSADA – O CLIENTE “XXXXXX” ESTÁ INAPTO NA RECEITA FEDERAL
Nesse caso, o CNPJ do cliente não está ativo na receita, tendo que regularizar primeiro o cadastro na Receita Federal. Neste exemplo abaixo, o cliente só ativou o cadastro na Receita Federal no dia 07/02 e a TED foi feita antes disso.
SOLUÇÃO: Orientar o cliente a regularizar e ativar seu cadastro junto à Receita Federal.